カスタマーハラスメントについて

• 基本方針
• 迷惑行為について

基本方針

愛知県がんセンターは、患者及び患者家族（患者等）に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけています。
一方で、患者等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題となっています。
わたしたちは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、患者等に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応していきます。もし、患者等からこれらの行為を受けた際は、職員が上司等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

１）「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• センターが提供する医療サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容がセンターの提供する医療やサービスの内容とは関係がない場合

２）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

• 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 職員個人への攻撃、要求
• 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
  • 医療費未払いの要求
  • 金銭補償の要求
  • 謝罪の要求（土下座を除く）

迷惑行為について

当センターでは、次のような迷惑行為があった場合には、診療をお断りすることがあります。
被害を受ける恐れがある場合には、警察に通報することがあります。
患者さん及び職員の安全を守り、診療を円滑に行うため、ご理解とご協力をお願いいたします。